Synthèse d'un débat sur la qualité.

Bonjour,

Un débat est né, sur Planetanim à propos de la qualité. Effectivement, http://www.123sejours.com/ va mettre en avant prochainement les organisateurs qui se seront engagés dans une démarche qualité.Dans un but d'éclaircir pour chacun nos souhaits et nos idées, j'ai retranscrit ici l'ensemble de mes interventions sur planetanim.
Cela fait un post un peu long, mais en prenant le temps de le lire, chacun saura de quoi il en retourne et cela évitera les réactions infondées de certains.

En résumé, voici la copie de mon dernier post qui synthétise, en réponse à "XXYYZZ" (c'est son pseudo !) ce qu'est la qualité et comment elle peut être appliquée au séjours de vacances. Pour en savoir plus, vous pouvez retrouver l'ensemble des posts dans les forums de planetanim.com (rubrique "l'avenir des CVL)

Le risque "zéro" n'existe pas et un séjour peut toujours être "bof" ou au contraire être excellent pour tous, cela dépend de tant de facteurs effectivement non maîtrisables.

En revanche, un organisme ne peut pas se permettre une organisation "bof".

Il se trouve que bon nombre d'organisme se sont inventé des systèmes qu'ils mettent en place à chaque séjour, à chaque inscription, à chaque recrutement et beaucoup d'entre eux ont déjà l'équivalent d'une démarche qualité.

D'autres, certes moins nombreux, (mais ce sont quand même des enfants avec des bras et des jambes qu'ils emmènent en vacances !) sont, ... comment dirais-je un peu brouillon.

Pour les premiers, de mettre en place une démarche qualité ne reviendra qu'à transcrire sur le papier, à un format déterminé, ce qu'ils font déjà.
Pour les autres, ça les contraindra à se prendre en main un peu plus sérieusement (et je ne vois pas où est le problème !)
... Et pour les parents, ce sera réellement un gage de sérieux dans l'organisation visible au premier coup d'oeil (je dis "ce sera", mais c'est déjà le cas !)


Le principe d'une démarche qualité est le suivant :
1. l'organisme s'engage sur un référentiel,
2. il le met en application,
3. il est contrôlé une fois par an par un bureau de contrôle.

Alors la question qui se pose souvent est précisément là : "qui contrôle comment ?"
le fait d'entrer dans une démarche qualité implique d'écrire ses engagements, son référentiel, les points sur lesquels on s'engage.
Par exemple, dans la méthodoligie du circuit d'inscription d'un enfant, l'organisme s'est engagé à ce que la convoc de départ soit envoyée par courrier et par mail au maximum 15 jours avant le départ du séjour.
Le quidam du bureau de contrôle, lorsqu'il viendra, demandera à voir le "chrono" du courrier, l'archivage des mails envoyés et le dossier d'inscription du petit "Jean-pierre" qui était inscrit au séjour de l'été dernier. Il vérifiera que le courrier lui a bien été envoyé et que le mail également.
S'il y a une anomalie, il doit y avoir une explication.
Par exemple, on a reçu le dossier du petit Jean Pierre 8 jours avant le départ, on lui a donc envoyé sa convoc 7 jours avant (et non 15 comme c'était prévu)
L'explication peut être tout autre : On avait oublié de saisir son dossier (mais heureusement, à 7 jours du départ, un rapprochement entre les inscrits réels et les listings est prévu dans le référentiel).
On lui a donc envoyé sa convoc 7 jours avant, puis on a établi une "fiche de non conformité" de façon à renforcer le protocole de saisi, d'analyser d'où vient le probème et de réfléchir à une solution pour que ça ne se reproduise plus.
Après analyse, il s'avère que la secrétaire chargée de saisir les dossiers a eu un accident de vélo et s'est cassée les dents. (elle a bénéficié d'un arrêt de 3 semaines pour se refaire un dentier !)
On rajoute donc dans le protocole qu'en cas d'absence de la secrétaire chargée des inscrition, la saisie revient au coordinateur des équipes d'animation.

Conclusion de la chose,
- on a résolu le problème et le petit JP a immanquablement reçu sa convoc,
- on a améliorer le systhème pour qu'à l'avenir ce problème ne se reproduise plus (du coup, la tite secrétaire peut se casser les dents aussi souvent qu'elle veut, car à part gonfler le coordinateur au bout d'un moment, on sait que ça n'aura plus d'incidence sur les convocs)
- on dispose d'une traçabilité simple et efficace des processus qui permet au quidam du bureau de contrôle de vérifier que tout est bien appliqué, même 6 ou 8 mois après.

Alors qui c'est ce quidam ?
Ce sont des organismes tels que :
- http://www.bureauveritas.fr/
- ou http://www.apave.com/
- ou http://www.alpes-controles.fr/
qui viennent contrôler une fois l'an que le référentiel de l'organisme est bien respecté.

C'est leur job et ils vérifient, au regard du référentiel, que tout est bien respecté.
Les vérification se font par sondage (ils vont regarder le dossier du petit Jean-Pierre, mais pas tous les dossier !) mais ils vont tâcher d'aborder le maximum des points figurant dans le référentiel.

Après, il y a moulte champs et méthodes d'intervention ou d'organisation, ... Je ne peux pas faire une formation en ligne, d'autant que ce n'est pas mon job, mais ces processus sécurisent bien des domaines d'action, sont vérifiés par des organes extérieurs et c'est ce qui en fait quelque chose de rassurant pour la maman du petit Jean Pierre.

Voili, j'espère que ça répond au moins partiellement à bon nombre de questions...
En conclusion, si notre démarche est chantier ambitieux, elle n'en est que d'autant plus intéressante ! Et effectivement, je pense que notre secteur d'activité à tout à y gangner, en terme de reconnaissance et d'image....
Il y en a encore qui pensent que d'organiser des séjours de vacances c'est du "bidouillage" et pas un "vrai métier" et un "vrai engagement". La complexité des relations humaines est bien présente dans ce domaine, mais je pense sincèrement qu'effectivement, des démarches telles que celles-ci vont contribuer à poser l'animation au sens large sur des bases plus reconnues et plus solides.

Vincent